Dekoratif Ev Aksesuar Ürünleri Alışveriş Zamanı

Seçiminizle eşleşen ürün bulunamadı.

 

Hayatta olduğu gibi, ev aksesuar ürünleri mağazalarında da iyi zamanlar ve kötü zamanlar vardır.

İyi zamanları—bir ev aksesuarları müşterisinin alışveriş yaptığı herhangi bir zaman anlamında—esnetmek istersiniz. Kötü zamanları bükmek istersiniz.

Kötü zamanlar müşterinin bekletildiği zamanlardır. Haklı olarak bundan hoşlanmazlar, ama makul insanlar olarak bekleyeceklerdir—belli bir noktaya kadar.

Ancak, bunun ötesinde bela gelir. Ardı ardına yaptığımız çalışmalarda gördüğümüz, bir dekorataif ev aksesuar ürünleri müşterisinin aldığı hizmete ilişkin düşüncesini belirleyen tek en önemli faktör bekleme süresidir.

Bekleme süresinin çok kötü olmadığını düşünürlerse, kendilerine ehil bir biçimde ve iyi davranıldığını hissederler. Eğer bekleme süresi uzadıysa, mağaza hizmetinin sanki zayıf ve beceriksizce olduğu duygusuna kapılırlar. Açıkçası, kısa bir bekleyiş süs eşyaları alışveriş deneyiminin tamamını büyülü bir hale getirirken uzun olanı onu zehirler.

Ancak bekleme süresini “bükmek”—ev aksesuar ürünleri müşterilerinin onu algılama biçimini değiştirmek—mümkündür. Hatta kötü zamanları iyi zamanlara bile dönüştürebilirsiniz.

Önce zaman ve algı meseleleri hakkında birkaç söz. Bileğinizde muhtemelen çok dakik bir aygıt olan kol saati var, ama kafanızın içinde daha da önemli bir saat var. Bu zihinsel saat dış etkilerden son derece kolay etkilenir, ama yine de herhangi bir Rolex’ten daha fazla değeri vardır. Bu konuda çok sayıda müşteriyle görüşmeler yaptık ve şu ilginç sonucu bulduk: İnsanlar bir buçuk dakika kadar beklediklerinde, geçen zamanın süresi hakkındaki algıları oldukça doğrudur. Doksan saniye ve üzerindeki herhangi bir bekleme ise zaman duyularını çarpıtır—ne kadar süredir beklediklerini sorduğunuzda, samimi yanıtları genellikle abartılmış bir yanıt olacaktır. Eğer iki dakika bekledilerse, bunun üç ya da dört dakika olduğunu söyleyeceklerdir.

Müşterinin zihninde bekleme süresi geniş bir süreçte (ucuz ev aksesuarları alışverişinde, diyelim) geçici bir ara olmaktan, kendi başına dört başı mamur bir etkinlik olmaya geçer. İşte o zaman, zaman çok kötü bir hal alır. Zaman, tv ünitesi aksesuarları alışveriş dünyasında zalim bir efendidir. Bir müşteriyle iki dakika içinde ilgilenmek bir başarıdır, bir müşteriyle üç dakika içinde ilgilenmek bir başarısızlıktır.

Salon dekorasyonu alışverişlerinde (veya bankacılıkta veya yemekte) arabaya servisin cazibesi rahatlığında ve etkinliğindedir—park yeri bulmak, park etmek, arabadan çıkmak ve içeri girmek ve sonra hepsini tersinden bir daha yapmaktan kurtulursunuz (En çok beğenilen video görüntülerimizden biri, sıradaki arabalara zamana sıkışık bir adamın da yaya olarak katıldığı Kaliforniya Whittier’daki bir arabalı bankayı gösterir). Ama arabaya servis penceresine gitmek işleri hızlandırmadıysa bile, kendi arabanızda CD çalarınızla, klimanız ve ısıtıcınız açık olarak rahat bir koltukta oturarak beklemenin rahatlığı, hiç kuşkusuz bu sürenin daha hızlı geçtiği hissini verir.

Bu zaman meselesinin çoğu müşterilerin ödeme yapmak, satış elemanını görmek veya yemek siparişi vermek için sırada beklediği kasa bölümünde odaklanır. Ve bekleme zamanını bükmek için önlemlerin alınabileceği yer de orasıdır. Şöyle ki:

Etkileşim, insanla veya başka bir yolla: Çalışmalarımız göstermiştir ki, bir ev aksesuar ürünleri müşterisinin, ilişkinin bir görevli tarafından başlatılmasından sonra bekleyerek geçirdiği zaman, etkileşimin olmasından önce bekleyerek geçirdiği zamandan daha hızlı geçer.

Ev Aksesuar Mağazalarında Zaman Kaygısını Azaltın

Bir görevlinin müşterinin beklediğini fark ettiğini sadece ifade etmesi—ve belki makul bir açıklama sunması—zaman kaygısını otomatik olarak hafifletir, özellikle de bu açıklama henüz beklemeye başlamışken geldiğinde.

Bir keresinde, müdürünün belli ki müşteriyle teması sevdiği büyük bir ev aksesuar ürünleri mağazasını ziyaret etmiştim. Kasa önündeki kuyruklar biraz uzadığı zaman ofisinden çıkar ve tek kişilik güldürü oyuncusu karışımı gibi, mağazanın ön tarafını meşgul ederdi. Mevcudiyeti kasiyerlerin biraz daha hızlı hareket etmesini sağlar görünürdü ve aynı zamanda eğlendirirdi de. Eğer kalabalık saatlerde üç kasiyer ya da iki kasiyer ve bir ev dekorasyon bölümü yöneticisi görevlendirme seçeneğim olsaydı, İkincisini seçerdim. Bölüm yöneticisi bir tür ön kasiyer hizmeti görebilir; müşterilere nazikçe siparişlerini hazır bulundurmalarını önerebilir veya herhangi bir sorusu olabilen müşterilerin sorularına yanıt verebilir, böylece hem algılanan hem de gerçek bekleme süresini kısaltır. Hatta bu, müşterilerinizi bile daha etkin olmaları için eğitmenin harika bir yolu olabilir.

Zaman Belirsizliğini Yok Edin

Zamanı bükmenin buna benzer bir diğer yolu ev aksesuar ürünleri müşterilerine bekleme sürelerinin ucu açık ve kaderin ve kısmetin kaprislerine tabi olmadığını, onun yerine sınırlı olacağını ve denetleneceğini söylemektir.

Bazı bankalar bankadaki bir vezne memurunun işinin kaç dakika sürmesi gerektiğini duyuran elektronik bir tabela koyarak bunu yapar. Bu tabelalar hiçbir zaman tam doğruyu göstermez, ama bunun mahsuru yoktur—sadece iki dakika sabretmeniz gerektiğinin söylenmesi aslında beklediğiniz o dört dakikanın daha hızlı geçmesini sağlar.

Geçenlerde bir dekoratif aksesuar üreticisinin  teknik yardım telefon hattını aradım. Bant kaydındaki ses bir insanla görüşmek için bekleme süremin “tahminen bir ile beş dakika” arasında olacağını söyledi. Eğer düşünürseniz, feci uzun bir aralık bu, ama kendilerini emniyete alırken benim de zaman kaygımı yatıştırıyorlardı, zekice bir hareket.

Düzenlilik: Avrupalı müşterilerin büyük, oldukça kalabalık bir insan kitlesi halinde kuyruğa girmeye aldırmadıkları görünür, ama Amerikalılar kuyruklarının tek sıra halinde, derli toplu görünmesini ve adaletli olmasını sever. İnsanları nerede duracaklarını tahmin etmeye zorlamak onların moralini bozar. Kargaşanın egemen olmasına izin vermek endişeye neden olur. Müşteriler geldikleri doğru sıraya göre yardım aldıklarını gördükleri zaman rahatlar ve bekleyerek geçirdikleri süre daha kısaymış gibi görünür. Zamanı bükmenin sırrı şuradadır: Belirsizliklerden kurtulun ve hissedilen bekleme süresini azaltın.

Yazarkasa önündeki sıraların organize edilmesi hâlâ ev dekorasyon alışverişi dünyasında devam eden büyük ikilemlerden biridir. Hiç kuşkusuz, en hızlı, en adil sistem müşterileri tek bir kasa kuyruğuna sokandır. Bu yol müşterilerin geldikleri sıralamayla alındıklarını garanti eder ve en hızlı ilerleyen sırayı seçip seçmediklerine dair bir endişeleri olmaz. Burada tek bir sorun vardır: Bazen çok uzun tek bir sıra olacaktır—acelesi olan müşteri için kaygı verici bir görüntü. Bazen her birinde beş müşteri olan üç sıra, on beş kişilik tek bir sıradan daha az bir çile vaat eder. Bu mantıksız ama doğrudur ve algı ile gerçeklik arasındaki fark da işte böyle bir şeydir.

Kasiyer ön kapının yakınına konumlandıysa uzun tek bir sıranın içeri giren müşterileri uzaklaştıracağı olgusu da bir o kadar önemlidir. Çalışmamızda sıkça rastlanan bir görüntüde, mağazaya giren (ya da sadece vitrinden içeriye dikkatle bakan) müşteri kasaların önündeki uzun kuyruğu görür, bunu tüm mağazadaki izdihamın bir işareti olarak alır, hızlıca döner ve çıkıp gider. Aslında kasa önündeki sıranın ötesinde ev aksesuar ürünleri mağazasının boş olması mümkündür, ama kim bilebilir? (Ve bu, başka bir sayfada söz ettiğimiz gibi, kasaları dış dünyanın görüş alanı içine yerleştirmemek için iyi bir kanıttır.)

İki önemli Amerikalı tüccar, sıra sistemlerini daha etkin ve daha az göz korkutucu hale getirmek umuduyla değiştirdi: Ev elektroniği zinciri Best Buy ve gıda ürünleri zinciri Whole Foods. Best Buy sizi yeterince yüksek duvarları nedeniyle girdiğinizde önünüzde kaç kişinin bekliyor olabildiğini hiç bilemediğiniz bir labirentin içine sokar ve bu duvarlar piller, ucuz video oyunları, ofis ve bilgisayar gereçleriyle doludur. Bu sistem dikkat çekecek derecede iyi işler. Ve Whole Foods düz ekran mini televizyonlar olan bir dizi mini sıra, ve tepelerinde her sıranın başındaki insanın hangi numaralı kasa ve paketleme bankosuna gitmesi gerektiğini gösteren yeni sıra sistemini sunuyordu.

Bu sistemin iyi yönü büyük, yılan gibi, aceleci bir sırayı bölüyor olmanızdır. Teknolojik bir sistemin her şeyi denetlediği açıktır. Birilerinin mağazada olup biteni önemsediği bilgisiyle müşterilerin endişe düzeyleri azalır. Müthiş bir sistem mi? Hayır, ama bir sistem ve eski karmaşanın üstüne apaçık bir düzelme.

Eşlik: Yanınızda konuşacağınız biri varsa bekleme süresi daha kısaymış gibi görünür, hiç sürpriz değil. Bir ev aksesuar ürünleri mağazası bu konuda sadece tek başına bekleyenlerin elemanların ilgisine en çok ihtiyaç duyanlar olduğunun farkında olmaktan fazla bir şey yapamaz.

Oyalama: Hemen her şey yeterli gelecektir. İncelediğimiz bir züccaciye sıradakileri eğlendirmek için dizi film kanalına ayarlanmış bir televizyon kullanıyordu—biz bunun kötü bir fikir olduğunu düşündük, çünkü bir diziden zevk almak için yarım saatin tamamını görmek gerekir.

Çok daha iyi bir çözüm Kaliforniya’da, müşterilerin çoğunun emekliler olduğu akşamüzeri saatlerinde büyük ekran bir televizyonda eski nostaljik filmlerinin gösterildiği bir başka mağaza tarafından kullanıldı.

Bugünlerde herkes video sistemlerini düşünüyor ama bazı düşük teknolojili eğlenceler de aynı derecede işe yarar. Birçok modern salon aksesuarları mağazası iyi bir zaman öldürücü olarak yeni ürünleri tanıtan bedava numuneler dağıtır. Dürtüsel ürün stantlarını kasa kuyruğundayken satın alınabilecek şekilde yerleştirmek zekice bir teşhir tanzimidir, ama aynı zamanda iyi bir zaman bükülmesidir. Kuyruktaki birinci kişinin çok fazla oyalanma gerektirmediğini de unutmayın—kişi hazır olma aşamasına gelmiş, sadece kasadakilerin işi yapmasını beklemektedir.  Konsol süsleri, işaret panoları, alışveriş yapılabilir stantlar ve başka şeyler de sıradaki ikinci kişi ve arkasındakiler için konumlandırılmalıdır.

Süpermarketlerin kasa bölümlerinde, stantlardaki derme çatma tabloid gazeteler çok yararlı oyalayıcı mamullerdir ve etrafı izlemek zorunda kalmadan her türlü değersiz habere dikkatinizi vermenize olanak sağlar.

Müşteriyi oyalamanın bir diğer biçimi, ister inanın ister inanmayın, levhalardır. Araştırmamız, okunacak levhalar olduğunda müşterilerin bekleme zamanını daha kısa olarak algıladıklarını gösterir. Aslına bakılırsa, ev aksesuar ürünleri perakendecileri bekleme zamanını bir maddi olmayan varlık türü olarak görür—bu an müşterilerinizin bir noktada durarak yapacak fazla bir şeyi olmadan bir yöne baktığı az sayıdaki fırsatlardan biridir. Bu kötü zamanların iyi zamanlara döndürülebildiği bir andır: Beklemek zorunlu bir musibet olabilir, ama onu birtakım mesajlar iletmek ve aynı zamanda alışverişçilerin algıladığı zamanı kısaltmak için kullanabilirsiniz.

Kasiyerlerin uzağındayken bile bekleme süresi bugün mağazalarda bir sorundur.

Dekoratif ev aksesuar ürünleri perakendecileri genellikle iş gücünden tasarruf etmek suretiyle maliyetleri azaltır, bu da müşteriler bir soruyu yanıtlayabilecek bir eleman arayarak her zamankinden çok zaman harcar demektir. Bu özellikle öldürücü bir bekleme süresi biçimidir; sayısız müşteriyi yardım ya da yön arayarak mağazalarda sağa sola atılırken izledik. Bir dakika kadar beyhude yere dolaştıktan sonra kulaklarından dumanlar çıkmaya başladığını görebilirsiniz.

Erkek ev aksesuar müşterileri bu konuda özellikle hassastır—eğer çabucak bir yanıt alamazlarsa pes edip eve (ya da bir başka dükkâna) giderler. Yakın zamanda personel politikasında bir değişiklik yapmış olan bir büyük ev aksesuar ürünleri firmasında çalışma yaptık: Kasaları mağaza genelinde konuşlandırmak yerine, farklı bölümlerde kasalar ön tarafta birleştirildi. (Daha az kasa, doğal olarak.) Sonuç olarak, bekleme süresi bir anda biraz daha uzadı. Ayrıca, satış mekânında bir görevli bulmak çok zorlaştı. Ayrıca, ön kapıdan girer girmez ödeme yapmak için sıraya girmiş sabırsız görünümlü müşteri kalabalığı içeri giren müşterilere dükkânın çok kalabalık olduğu izlenimini verdi. Topyekûn olarak, birkaç maaştan tasarruf etmek başa çıkılması gereken bir sürü maliyetli yeni dezavantajlar yarattı.

Bu denklem bugün ev aksesuar ürünleri perakendeciliğinde her zaman önümüze çıkar: Hangi noktada işgücünden para tasarruf etmek, müşterinin geriliminin bize paraya mal olmasıyla sonuçlanır?

Bilhassa küçük mağazalar kolayca yara alabilir. Yarızamanlı elemanları asgari ücretle işe alma eğilimindedirler ve bu da olgunlaşmış hesap ve insan becerileri olan çalışanları alamadıkları anlamına gelir. Sonuç olarak bekleme zamanı artar. Bir noktada müşterinin yılgınlığı olumsuz anlamda etkisini gösterecektir. Daha çok güvenlik nedeniyle tek bir para çekmecesi kullanan iki şirket inceledik—bir market ve bir ev aksesuar ürünleri mağazası. Mağazada,  çalışanların en basit bir işlem için bile yerlerinden kalkıp bir koşu çekmeceye gidip gelmeleri gerekiyordu. Mağazada müşteriler satış elemanlarının kasaya ulaşmak için birbirlerini itip kaktıkları bir manzara gördüler. Her iki düzen de müşterinin güven duyması açısından pek faydalı olmadı ve bekleme zamanı üzerindeki etkisi tam da tahmin ettiğiniz gibi oldu.

Zaman alıcı hırsızlık önleme politikalarının satışlara mal olduğuna emin olduğumuz epeyce ev aksesuar ürünleri dükkânı inceledik.

Her örnekte ürün yükte hafif ama pahada ağırdı: Bir durumda prestijli aksesuarlar; bir diğerinde dekoratif vazolar; bir üçüncüsünde lüks süs eşyaları. Üç mağaza da bu ürünleri kilitli cam dolaplarda sergilemeye karar verdi, bu durumda müşterilerin seçtikleri ürüne dokunamadan veya yakından göremeden seçimlerini yapmaları gerekti. Tek başına bu bile alıcıların hevesinin kırılmasını garanti eder. Müşteriler o zaman bir görevli peşine düşerek onu bulmalı ve buldukları kişinin de söz konusu sihirli anahtarı taşıma izni olan birisi olması için dua etmeliydiler. Bu durumların hepsinde müşterilerin boş yere yardım aradıklarını, sonra alışverişten toptan vazgeçtiklerini izledik. Daha az hırsızlığın olması satışlardaki kaybı telafi etti mi? Muhtemelen hayır.

Fire meselelerinin (hesabını veremeyeceğiniz ürünler anlamında) ciddi olduğuna hiç şüphe yoktur. Ama bu meseleler tüm mağazalardan ziyade genellikle seçkin ev aksesuar ürünleri mağazalarına odaklanır. Eğer Staples gibi bir mağaza zinciriyseniz, firenin birkaçında büyük sorun, başkalarında önemsiz ve birçoğunda da hiç sorun olmadığı mağazalarınız olacaktır. Fire üç şekilde olur: Arka kapıdan yürüyüp giden bir ürün (Çalışan hırsızlığı); o sabah uyandıklarında sizi soymaya niyetleri olan profesyonel hırsızlar tarafından çalınan bir ürün; kendi indirimli tarifelerini yazan amatörler tarafından yapılan hırsızlık. Wal-Mart yüzde 1’den az bir fire oranı olduğunu iddia eder. Ama bu kadar muazzam bir zincir söz konusu olduğunda, bu çok büyük paralar tutabilir.

Bu yüzden mağazalar her yere güvenlikçi atadı. Bir tarafta, girişe tünemiş ufak tefek yaşlı hanım, mevcudiyetinizi onaylayan biri olduğunda bir salon aksesuar setleri veya bir çift vazo araklama ihtimalinizin daha az olacağı varsayımıyla, neşeyle müşterileri selamlıyor. Bazı mağazaların kullandığı bir diğer caydırıcı ise, insanlı bir güvenlik sistemi belki de olmayan bir mağazanın hoparlörlerinden bangır bangır yapılan, “Güvenlik, altı numaralı koridora geliniz” gibi bir anonstur. Büyük fire sorunları devam eden mağazaların profesyonelleri işbaşına getirmeleri gerekir.

Bir keresinde  cömertliğin tam tanımı olan kurumsal bir ürün iadesi politikası güden bir ev aksesuar ürünleri mağaza zinciriyle çalıştık: İade edilen her malın parasını sorgusuz sualsiz geri veriyorlardı. Ben oradayken yönetici beni mağazanın kadınlara mahsus dekorasyon ürünleri ve gereçleri satılan bölümüne götürdü. “Bu sattığım en pahalı salon aksesuarı” dedi, gösterişli bir modeli işaret ederek. “Geçen ay dört tanesini iade olarak geri aldım.” Dramatik bir biçimde durakladı. “Sorun şu ki, geçen ay tek bir tane bile satmamıştım.”

Zamana geri dönelim. Şirketin talimatıyla kısıtlanan zavallı yöneticinin iade ürünleri rapor etmesi, geri ödememesi gereken parayı geri ödemesi, ev aksesuarlarını hasar tespiti için inceletmesi ve yeniden stoklaması gerekir. İade politikası kayıtta geçen çok değerli dakikalara mal olur ve iyi niyet yaratmak yerine aslında çalışanları zehirler. Zaman ayırmaya hiç değmeyen bir durumdur.